サロンの集客がうまくいかない原因を突き詰めていくと、最終的にたどり着くのは「言葉のずれ」なんです！サロンが使っている言葉と、お客さんの頭の中にある言葉がずれている。たったこれだけのことが、集客できない最大の原因になっています。
お客さん目線の言葉選びって、サロン側の視点で選んだ言葉じゃなくて、お客さんが普段の生活で実際に使っている言葉をサロンのページや発信に取り入れることなんですよ。
ここでは、サロンとお客さんの間にある4つのずれを整理しながら、お客さん目線の言葉選びで集客を変える方法を具体的にお伝えしますね！
サロン集客を止めているお客さんとの4つの言葉のずれ
サロンの言葉とお客さんの言葉には、大きく分けて4つのずれがあります。
1つ目は専門用語のずれです。フラットラッシュ、骨格補正、似合わせカット、ハーブピーリング。サロンでは当たり前の言葉ですけど、お客さんにとっては意味が分からない外国語のようなものなんですよ。伝わらないどころか、「難しそう」って敬遠される原因にもなっています。お客さんは「フラットラッシュがいい」じゃなくて、「自然に見えるまつエクがいい」と考えているんです。「骨格補正カットが欲しい」んじゃなくて、「小顔に見えるカットが欲しい」んですよね。
2つ目はゴールのずれです。美肌に導く、ハリのある肌に、といった機能的なゴールと、「ファンデーションに頼らなくていい肌になりたい」「同窓会で老けたと言われたくない」という感情的なゴールには大きな差があります。お客さんが本当に求めているのは施術結果じゃなくて、その先にある感情の変化なんです。施術のプロであるサロン側は、つい技術的な結果を伝えたくなりますよね。でもお客さんの関心は「自分の生活がどう変わるか」にあるんですよ。
3つ目は悩みの深さのずれです。「むくみ解消」「肩こり改善」とたった5文字で片付けてしまうサロンと、「むくみのせいで夜眠れず子供にあたってしまう自分が嫌」と苦しんでいるお客さん。この深さの差を埋められるかどうかが、選ばれるサロンになれるかどうかの分かれ目なんです。症状名だけじゃ、同じ症状名を並べている他のサロンと何も変わりません。お客さんの生活にまで踏み込んだ言葉を書けるかどうかが、差別化のポイントになりますよ。
4つ目は理想の高さのずれです。つや肌、最高の美しさ、理想の自分へ。サロンが掲げるきれいな理想と、「まず普通に戻りたいだけ」というお客さんの本音。マイナスにいる人にプラス100の理想を見せても響かないんですよ！お客さんが求めているのは、恥ずかしくない普通の自分に戻ること。このスタート地点の理解がなければ、どんなに洗練された言葉も空振りに終わってしまいます。
4つのずれに共通するお客さん目線の言葉を使えていない問題
この4つのずれって、表面的にはそれぞれ違う問題に見えますよね。でも根っこは同じなんです。すべて「お客さんの頭の中にある言葉を使えていない」ことが原因なんですよ。
サロン側は、自分たちの視点で言葉を選んでしまいがちです。技術者として正確な言葉を使いたい、プロとして信頼感のある表現をしたい、サロンの世界観に合ったきれいな言葉で統一したい。その気持ち、すごくよく分かります。でもね、これらはすべてサロン側の都合であって、お客さんの都合じゃないんです。
お客さんはサロンの世界観に興味がありません。自分の悩みを解決してくれるかどうか、それだけを判断するためにページを見ているんですよ。お客さんの頭の中にある言葉でページを作らないと、どんなに素敵な表現を並べても素通りされてしまいます。
私のサロンでも、かつてはサロン目線の言葉ばかり使っていました。きれいな言葉で統一したページを作って満足していたのに、予約が入らなかったんです。そこから、お客さんの言葉をカウンセリングで拾い集めて、その言葉をそのままページに反映するようにしました。やったことはそれだけなのに、反応は驚くほど変わったんですよ！
言葉を変えるだけで、技術もメニューも価格も何も変えていないのに、予約が増える。これがお客さん目線の言葉選びの力なんです！
読まれないホットペッパーのサロンページは存在しないのと同じ
どんなに良い施術ができても、どんなに素敵な空間のサロンでも、ページが読まれなければお客さんには届きません。読まれないページは、存在しないのと同じなんですよ！
ホットペッパーには同じエリアに何十、何百というサロンがひしめいていますよね。お客さんはスマホでサーッとスクロールしながら、0.5秒から1秒で自分に関係あるかどうかを判断しています。その1秒で「自分のことだ」と思ってもらえなければ、次のサロンにスワイプされるだけ。
そして、読まれるかどうかを決めるのは写真でもデザインでもプランでもなく「言葉」なんです。お客さんの頭の中にある言葉がページに書いてあれば、手が止まる。書いていなければ、素通りされる。これだけのシンプルな話なんですよ。
これはホットペッパーだけの話じゃありません。Instagramの投稿でも、LINEの配信文でも、チラシでも、すべて同じ原理が働いています。お客さんが目にするすべての接点で、お客さんの頭の中の言葉を使えているかどうか。ここがサロン集客の勝負どころなんです！
SNSの投稿で「本日のフラットラッシュ120本」と書いてもスルーされますけど、「自まつ毛みたいに自然なまつエク120本」と書けば反応が変わります！LINE配信で「新メニュー登場」と書くよりも、「夕方になると脚がパンパンの方へ新しいケアメニューのご案内」と書いたほうが開封率が上がるんですよ。すべての発信で、お客さんの言葉を使う意識を持つことが集客力を底上げしてくれます。
お客さん目線の言葉選びは集客だけでなくカウンセリングにも効く
お客さんの言葉を使うことの大切さって、ホットペッパーのページだけに限らないんです。カウンセリングでも全く同じことが言えますよ。
施術の説明を専門用語でしていませんか？お客さんの悩みを症状名だけで捉えていませんか？お客さんの理想を勝手に高く設定して、「こんな仕上がりにできますよ」と押し付けていませんか？
カウンセリングの場面でも、お客さんの言葉で話せるサロンは信頼されるんです！「この人は私のことを分かってくれている」と感じてもらえるからなんですよね。そしてその信頼感がリピートにつながっていきます。
集客とリピート、両方の課題を同時に解決できるのが「お客さんの言葉を使う」というシンプルな方法なんですよ！ページでお客さんの悩みに寄り添った言葉を使い、来店時のカウンセリングでも同じようにお客さんの言葉で話す。この一貫性が、お客さんとの信頼関係を作って、他のサロンに浮気されない関係性を築いてくれます。
私のコンサル先では、受講生の林さんのサロンで、カウンセリングの最初の質問を「その症状で日常生活で一番困っていることは何ですか」に変えただけで、リピート率が15%上がったんです！お客さんの言葉で悩みを理解し、お客さんの言葉で施術の効果を伝える。この姿勢がお客さんの心を掴みます。
今日からできるお客さん目線の言葉の集め方と活かし方
お客さんの頭の中にある言葉を使うと言っても、そもそもその言葉をどうやって見つければいいのか。方法はいくつかあるので、順番にお伝えしますね！
ステップ1は、カウンセリングでお客さんが実際に使う言葉をメモすること。「フラットラッシュがいい」じゃなく「自然に見えるのがいい」と言う。「美肌になりたい」じゃなく「ファンデが崩れるのが嫌」と言う。「むくみを取りたい」じゃなく「夕方になると脚がパンパンで靴が入らない」と言う。この生の言葉がそのまま使えるんですよ！メモするだけでいいんです。特別なスキルは必要ありません。
ステップ2は、口コミを読み込むこと。自分のサロンだけじゃなくて、同じエリアの競合サロンの口コミも参考になります。お客さんが書いている言葉の中に、お客さんの頭の中がそのまま表れているんです。特に、施術前にどんな悩みがあったかをお客さん自身の言葉で書いてくれている口コミは宝の山ですよ！
ステップ3は、友達や家族にサロンのページを見せて「このメニュー何をするか分かる？」と聞いてみること。業界にいない人の反応は、本当に参考になりますよ！「分からない」と言われた箇所が、すべて改善ポイントなんです。
ステップ4は、集めた言葉をページに反映すること。キャッチコピー、メニュー名、メニュー説明文、クーポン名、クーポンの説明文。お客さんの目に触れるすべての場所に、お客さんの言葉を入れていきましょう。一度にすべてを変える必要はありません。まず1つのメニューから始めて、反応を見ながら広げていけばいいんですよ。
ステップ5は、定期的に言葉を更新すること。お客さんの悩みや使う言葉は時代とともに変わります。季節によっても変わるんです。カウンセリングで集めた言葉を定期的にページに反映するサイクルを作ると、常にお客さんの心に届くページを維持できますよ。
今日やることは1つだけです。自分のサロンのページを開いて、「この言葉、お客さんの頭の中にあるかな？」という視点で読み返してみてください。お客さんの頭の中にない言葉が見つかったら、カウンセリングで聞いたお客さんの言葉に書き換える。まずは1か所から。それだけでサロンの集客は変わり始めますよ！
