サロンの集客がうまくいかない原因を突き詰めていくと、最終的にたどり着くのは「言葉のずれ」です。サロンが使っている言葉と、お客さんの頭の中にある言葉がずれている。たったこれだけのことが、集客できない最大の原因になっています。ここでは、サロンとお客さんの間にある4つのずれを整理しながら、お客さんの頭の中の言葉を使うことの大切さについてお伝えします。
サロン集客を止めている「4つの言葉のずれ」とは
サロンの言葉とお客さんの言葉には、大きく分けて4つのずれがあります。
1つ目は「専門用語のずれ」です。フラットラッシュ、骨格補正、似合わせカット、ハーブピーリング。サロンでは当たり前の言葉ですが、お客さんにとっては意味が分からない外国語のようなもの。伝わらないどころか、「難しそう」と敬遠される原因にもなっています。
2つ目は「ゴールのずれ」。美肌に導く、ハリのある肌にといった機能的なゴールと、ファンデーションに頼らなくていい肌になりたい、同窓会で老けたと言われたくないという感情的なゴールには大きな差があります。お客さんが本当に求めているのは施術結果ではなく、その先にある感情の変化です。
3つ目は「悩みの深さのずれ」。むくみ解消、肩こり改善とたった5文字で片付けてしまうサロンと、むくみのせいで夜眠れず子供にあたってしまう自分が嫌だと苦しんでいるお客さん。この深さの差を埋められるかどうかが、選ばれるサロンになれるかどうかの分かれ目です。
4つ目は「理想の高さのずれ」。つや肌、最高の美しさ、理想の自分へ。サロンが掲げるきれいな理想と、まず普通に戻りたいだけというお客さんの本音。マイナスにいる人にプラス100の理想を見せても響きません!
4つのずれに共通する「お客さんの言葉を使えていない」問題
この4つのずれは、表面的にはそれぞれ違う問題に見えます。でも根っこは同じです。すべて「お客さんの頭の中にある言葉を使えていない」ことが原因です。
サロン側は、自分たちの視点で言葉を選んでしまいがちです。技術者として正確な言葉を使いたい、プロとして信頼感のある表現をしたい、サロンの世界観に合ったきれいな言葉で統一したい。その気持ちはよく分かります。
でも、お客さんはサロンの世界観に興味はありません。自分の悩みを解決してくれるかどうか、それだけを判断するためにページを見ています。お客さんの頭の中にある言葉でページを作らないと、どんなに素敵な表現を並べても素通りされてしまいます。
私のサロンでも、かつてはサロン目線の言葉ばかり使っていました。きれいな言葉で統一したページを作って満足していたのに、予約が入らない。そこから、お客さんの言葉をカウンセリングで拾い集めて、その言葉をそのままページに反映するようにしたんです。やったことはそれだけですが、反応は驚くほど変わりました!
読まれないホットペッパーのページは存在しないのと同じ
どんなに良い施術ができても、どんなに素敵な空間のサロンでも、ページが読まれなければお客さんには届きません。読まれないページは、存在しないのと同じです。
ホットペッパーには同じエリアに何十、何百というサロンがひしめいています。お客さんはスマホでサーッとスクロールしながら、1秒で「自分に関係あるかどうか」を判断しています。その1秒で「自分のことだ」と思ってもらえなければ、次のサロンにスワイプされるだけ。
そして、読まれるかどうかを決めるのは写真でもデザインでもプランでもなく「言葉」です。お客さんの頭の中にある言葉がページに書いてあれば、手が止まる。書いていなければ、素通りされる。サロン集客はここが勝負どころなんです!
お客さんの言葉を使うことは集客だけでなくカウンセリングにも効く
お客さんの言葉を使うことの大切さは、ホットペッパーのページだけに限りません。カウンセリングでも全く同じことが言えます。
施術の説明を専門用語でしていないか。お客さんの悩みを症状名だけで捉えていないか。お客さんの理想を勝手に高く設定して、「こんな仕上がりにできますよ」と押し付けていないか。
カウンセリングの場面でも、お客さんの言葉で話せるサロンは信頼されます。「この人は私のことを分かってくれている」と感じてもらえるからです。そしてその信頼感がリピートにつながる。集客とリピート、両方の課題を同時に解決できるのが「お客さんの言葉を使う」というシンプルな方法なんです!
今日からできる「お客さんの言葉」の集め方
お客さんの頭の中にある言葉を使うと言っても、そもそもその言葉をどうやって見つければいいのか。方法はいくつかあります。
まず、カウンセリングでお客さんが実際に使う言葉をメモすること。「フラットラッシュがいい」ではなく「自然に見えるのがいい」と言う。「美肌になりたい」ではなく「ファンデが崩れるのが嫌」と言う。この生の言葉がそのまま使えます。
次に、口コミを読むこと。自分のサロンだけでなく、同じエリアの競合サロンの口コミも参考になります。お客さんが書いている言葉の中に、お客さんの頭の中がそのまま表れています。
そして、友達や家族にサロンのページを見せて「意味が分かるか」聞いてみること。業界にいない人の反応は、とても参考になります。
難しいテクニックは一つもありません。お客さんが普段使っている言葉に翻訳する。まずは自分のページを開いて、「この言葉、お客さんの頭の中にあるかな」と見直すところから始めてみてください。それだけで集客は変わります!
